Rapidité

Saviez-vous qu’environ 3 acheteurs sur 4 contactent le commerce automobile via divers canaux avant de se déplacer en personne? ¹ Dans le paysage numérique d’aujourd’hui, où l’information circule à la vitesse de la lumière, les entreprises ont l’obligation de réagir avec la même rapidité. Les clients potentiels considèrent souvent leurs options en ligne avant de visiter un commerçant. Votre capacité à répondre aux demandes d’information rapidement est cruciale. Suivez les conseils contenus dans notre Guide ultime de gestion des demandes d’information pour mettre au point une stratégie de réponse efficace.

Capter l’attention de l’acheteur potentiel

Il faut faire bonne impression pour engager un client potentiel dans le processus d’achat et ultimement le convertir en client satisfait. Ce qui compte, c’est d’offrir des réponses directes aux questions, ainsi que des options supplémentaires. Lorsqu’un client s’informe sur un véhicule déjà vendu, voyez cela comme une opportunité plutôt que comme une impasse. Après tout, le client est devant vous: c’est le moment idéal de l’impressionner! Pour favoriser l’engagement et maintenir le niveau d’intérêt de l’acheteur potentiel, prenez contact avec le prospect trois fois dans les premières 24 heures pour chaque fois lui communiquer de nouvelles informations et maintenez la conversation avec lui au-delà de 30 jours, en adaptant votre stratégie comme requis. Il est essentiel de faire bonne impression et de savoir comment capter l’attention pour réussir à long terme. Il s’agit ici de gagner la confiance du client potentiel avec une approche amicale et un dialogue ouvert.

Gestion des demandes d’information par canal

Téléphone

Lorsqu’on répond à une demande téléphonique, l’objectif principal est d’obtenir un rendez-vous et d’établir un lien avec l’acheteur potentiel. Par téléphone, il est -impératif- de répondre à tous les appels entrants en direct, ne laissez jamais la messagerie vocale répondre pour vous! Un appel manqué représente une occasion en or au profit d’un concurrent. Lorsque vous répondez à l’appel, posez des questions pertinentes pour cerner l’intention et les besoins du client, ce qui permet de lancer une conversation productive, plutôt que simplement répondre brièvement à des questions souvent imprécises. Pour découvrir d’autres tactiques de réponse efficaces, consultez notre Guide ultime de gestion des demandes d’information.

Courriel ou formulaire en ligne

L’époque des réponses automatisées est révolue, n’y pensez même pas! Vous devriez plutôt faire en sorte qu’une personne réelle, idéalement un vendeur, réponde à tous les courriels en cinq minutes ou moins. Pour maintenir l’intérêt et établir un bon rapport, assurez-vous de répondre clairement aux questions, mais posez aussi des questions de suivi et fournissez des renseignements supplémentaires, comme des avis d’experts ou des témoignages de conducteurs, des détails sur les options, groupes d’options et accessoires, votre processus d’évaluation du véhicule d’échange, etc. Lors de l’élaboration de votre processus de gestion des demandes d’information par courriel, tenez compte du fait que de nombreux acheteurs nécessitent 30 jours ou plus avant de prendre une décision d’achat, alors soyez prêt à ajuster votre stratégie sur une période de 30 jours afin de maintenir leur niveau d’intérêt envers votre commerce.

Clavardage (chat) ou messagerie texte (texto)

Quel que soit le canal ou la source par lesquels les demandes d’information vous arrivent, il est essentiel de répondre rapidement et d’engager le dialogue avec tous les clients potentiels. Saviez-vous que de nombreuses plates-formes de clavardage fournissent des informations sur les véhicules précis qui sont considérés par l’acheteur potentiel? Basez-vous sur ces informations pour poser des questions exploratoires pertinentes. Pour plus d’exemples de contenu et d’outils de gestion des demandes d’information par clavardage, consultez notre Guide ultime de gestion des demandes d’information.

Visites sans rendez-vous chez le commerçant automobile

En moyenne, les consommateurs visitent trois commerces automobiles au cours de leur parcours d’achat.¹ Un processus de gestion des demandes d’information bien fignolé assurera votre présence sur la courte liste de pratiquement tous les acheteurs. S’il est vrai que la plupart des visiteurs prennent rendez-vous avant de visiter un commerce automobile, il est essentiel de mettre en place un processus d’accueil et d’accompagnement de tous les clients potentiels qui se présentent sans rendez-vous. Commencez par mettre en relation les visiteurs sans rendez-vous avec un de vos représentants et assurez-vous d’entrer rapidement leurs coordonnées dans votre système de gestion de la relation avec les clients (GRC) afin de pouvoir les recontacter après leur visite.

La réponse à une demande d’information constitue votre carte de visite, le premier point de contact qui démontre à quel genre d’expérience-utilisateur vos prospects peuvent s’attendre (la fameuse « première impression »). Notre Guide ultime de gestion des demandes d’information offre plus de détails sur l’élaboration d’une stratégie de réponse infaillible, ainsi que sur des tactiques d’établissement de rapports adaptées à chaque canal de communication. L’objectif: offrir une expérience personnalisée et pertinente à chaque client potentiel, le secret du succès dans le monde de l’automobile.