Articles de la salle de presse
Alors que se poursuit la flambée de COVID-19, les consommateurs ne quittent plus leur maison en réponse aux consignes des autorités. Par conséquent, le statut du commerce en ligne est passé de commodité à nécessité. Afin de répondre aux besoins des consommateurs, les commerçants automobiles ont déjà mis en place ou cherchent frénétiquement à intégrer des fonctions partielles ou des solutions complètes de vente au détail en ligne à leurs activités. Cette intégration va de mesures simples, comme la réalisation des essais routiers au domicile du consommateur, à la discussion par vidéo en ligne, à la conversion de la paperasse au format électronique, jusqu’à des solutions complètes de commerce en ligne, qui permettraient à un consommateur de se procurer un véhicule sans quitter la maison!
Mais aussi, les commerçants automobiles se demandent si l’intérêt des consommateurs envers la vente au détail en ligne persistera au fil du temps. En d’autres mots: vaut-il la peine d’investir? Les consommateurs adopteront-ils vraiment ce nouveau service?
En nous basant sur nos connaissances des habitudes de magasinage des consommateurs et sur ce que nous avons observé dans d’autres régions du monde (notamment en Chine), la réponse réside dans la qualité d’exécution de sa stratégie de vente au détail en ligne.
Aussi longtemps que les gens resteront à la maison, ils iront en ligne et effectueront des recherches liées à l’automobile, que ce soit pour acheter ou échanger un véhicule, ou pour renouveler une location. On peut diviser les consommateurs en deux groupes: (i) ceux qui achèteront un véhicule dès que les choses reviendront à la normale, et (ii) ceux qui souhaitent réaliser une transaction le plus rapidement possible. Ce 2e groupe passera assurément par la vente au détail en ligne, tandis que le 1er groupe est fort probablement plus ouvert que jamais à ce concept.
Un grand détaillant automobile de Chine rapporte qu’après avoir intégré un système de commerce au détail en ligne à ses activités, en réponse aux appels de distanciation physique qui poussent les consommateurs à s’isoler chez eux, ses ventes en ligne sont passées de quelques centaines à des milliers, en rythme annuel. En ce qui concerne les acheteurs canadiens, on sait déjà qu’ils sont prêts à essayer d’autres processus d’achat automobile, puisque la visite physique chez le commerçant constitue pour plusieurs l’étape la plus stressante et compliquée, en raison du rythme trépidant de la vie moderne. On dirait bien que la vente au détail en ligne est là pour rester.
Selon une enquête menée par DIG Insights en 2019, les consommateurs n’effectuent plus que 2 ou 3 visites chez un commerçant automobile avant d’acheter un véhicule, et plus de la moitié des acheteurs savent déjà quel véhicule ils achèteront avant même de visiter le commerce. Dans cette même étude, les consommateurs ont décrit les principales activités qu’ils préféraient réaliser en ligne:
- Calculer le coût total d’utilisation d’un véhicule;
- Obtenir du financement;
- Prendre un rendez-vous d’essai routier à domicile;
- Calculer le meilleur moment pour acheter ou vendre un véhicule d’occasion avec une calculatrice de la dépréciation.
Ces résultats nous indiquent que les consommateurs cherchent à minimiser le temps qu’ils passent chez les commerçants automobiles. Ils souhaitent que la plus grande partie possible du parcours d’achat se réalise en ligne. Ils préfèrent arriver chez le commerçant bien informé et passer le plus rapidement possible à l’étape de conclusion de la transaction. Au fil du temps, plusieurs commerçants ont commencé à intégrer des outils d’achat en ligne, justement pour réduire la durée des interactions en personne, que ce soit avec le chat (clavardage), les solutions d’échange en ligne, les calculatrices de financement et la réservation d’un véhicule. Il s’agit d’un excellent pas dans la bonne direction, qui satisfait les préférences de magasinage des consommateurs.
Maintenant, imaginons-nous dans les souliers d’un consommateur. Les outils de vente au détail en ligne permettent d’effectuer toutes ses recherches en ligne, de communiquer avec le commerçant en un seul clic, de prendre rendez-vous pour effectuer un essai routier à domicile, d’effectuer une demande de crédit en ligne, de signer tous les documents d’achat en ligne, et de se faire livrer le véhicule directement chez soi. Pris ensemble, ces processus éliminent complètement la nécessité de se rendre chez le commerçant, d’attendre qu’un vendeur se libère, de contourner le va et vient des négociations, ce qui se traduit par un processus d’achat continu, fluide et sans pression.
Plus les commerçants offriront une expérience d’achat en ligne de qualité, plus il y aura de consommateurs prêts à acheter leur prochain véhicule en ligne. Les consommateurs sont réceptifs à ces changements et comme toujours, les commerçants s’adapteront à ces nouvelles habitudes de magasinage. Malgré l’incertitude et les défis de planifier même à court terme dans les présentes circonstances, nous assistons peut-être à l’émergence d’une nouvelle ère, qui verra les consommateurs acheter en suivant un processus qu’ils n’ont jamais utilisé auparavant, ou qu’ils ont jusqu’ici hésité à utiliser.